Hành chính công chủ động hướng tới thay đổi phương thức phục vụ người dân và doanh nghiệp: từ chờ phát sinh yêu cầu, tiếp nhận hồ sơ và xử lý từng thủ tục riêng lẻ sang chủ động nhận diện nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ để tổ chức phục vụ đúng đối tượng, đúng thời điểm.
Trên cơ sở dữ liệu được kết nối, chia sẻ và khai thác theo đúng thẩm quyền, cơ quan nhà nước có thể chủ động thông tin, hướng dẫn, chuẩn bị trước những nội dung đã có dữ liệu và theo dõi quá trình phục vụ đến kết quả cuối cùng.
Hành chính công chủ động không chỉ là số hóa thêm thủ tục hay bổ sung một ứng dụng mới. Đây là bước chuyển trong phương thức hoạt động của cơ quan nhà nước: chủ động sử dụng dữ liệu và thông tin đã có để nhận diện nhu cầu phục vụ, phối hợp xử lý và đồng hành cùng người dân, doanh nghiệp.
Không chờ người dân tự nhớ thời hạn, tự tìm hiểu quy định và tự chuẩn bị toàn bộ hồ sơ.
Cơ quan nhà nước có thể chủ động nhắc việc, hướng dẫn thủ tục, tái sử dụng thông tin đã có và hỗ trợ chuẩn bị trước những nội dung phù hợp.
Kết quả hướng tới: giảm kê khai, giảm giấy tờ, giảm đi lại và giảm thời gian thực hiện thủ tục.
Nhu cầu của người dân, doanh nghiệp không chỉ phát sinh khi thực hiện một thủ tục hành chính.
Các sự kiện trong đời sống, hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc thay đổi về điều kiện hưởng chính sách có thể là cơ sở để cơ quan nhà nước chủ động cung cấp thông tin và hỗ trợ phù hợp.
Kết quả hướng tới: chính sách đến đúng đối tượng và dịch vụ công đồng hành tốt hơn theo từng giai đoạn của người dân, doanh nghiệp.
Dữ liệu phục vụ không chỉ để xử lý từng hồ sơ mà còn giúp nhận diện xu hướng, nhu cầu, nguy cơ chậm trễ và các vấn đề có thể phát sinh.
Kết quả hướng tới: cơ quan quản lý có thêm thông tin để chuẩn bị nguồn lực, xử lý sớm vấn đề và nâng cao chất lượng phục vụ.
Lãnh đạo có thể theo dõi không chỉ số lượng hồ sơ đã tiếp nhận hay thông báo đã gửi, mà cả mức độ người dân thực sự được tiếp cận, hỗ trợ và hoàn thành công việc.
Kết quả hướng tới: điều hành dựa trên dữ liệu, gắn trách nhiệm với kết quả và kịp thời nhận diện điểm nghẽn trong quá trình phục vụ.
Trong phương thức truyền thống, phần lớn quá trình chỉ bắt đầu khi người dân hoặc doanh nghiệp phát sinh yêu cầu và chủ động tìm đến cơ quan nhà nước.
Điều đó vô hình trung đặt nhiều trách nhiệm lên người dân: phải biết mình có quyền lợi hay nghĩa vụ gì, phải nhớ thời hạn, tìm đúng thủ tục, chuẩn bị thông tin và tự theo dõi quá trình xử lý.
Hãy bắt đầu từ một tình huống quen thuộc trong đời sống và quan sát cách phương thức phục vụ thay đổi khi dữ liệu, quy trình và trách nhiệm của các cơ quan được kết nối với nhau.
Nội dung trình diễn sử dụng dữ liệu mô phỏng, không sử dụng dữ liệu cá nhân thực tế.
Dữ liệu chứng sinh được ghi nhận. Thay vì chờ cha mẹ tự tìm từng thủ tục, hệ thống nhận biết chuỗi việc cần hỗ trợ.
Một dịch vụ chủ động không đơn thuần là gửi một thông báo tới người dân.
Mỗi dịch vụ cần xác định rõ đối tượng phục vụ, căn cứ thực hiện, nguồn dữ liệu, trách nhiệm của từng cơ quan, phương thức phối hợp, kết quả cần đạt và cách đo lường hiệu quả.
Xác định rõ quyền lợi, nghĩa vụ hoặc nhu cầu mà cơ quan nhà nước cần chủ động hỗ trợ.
Làm rõ nguồn dữ liệu, cơ quan chủ quản, chất lượng dữ liệu và căn cứ sử dụng theo đúng thẩm quyền.
Bảo đảm thông tin đủ tin cậy để xác định đúng đối tượng, hạn chế nhầm lẫn và trùng lặp.
Xác định điều kiện phát sinh, thời điểm phục vụ, nội dung hướng dẫn và trách nhiệm phối hợp giữa các cơ quan.
Thông tin và hướng dẫn được đưa đến người dân, doanh nghiệp qua các kênh phù hợp; trường hợp cần thiết có sự hỗ trợ của cán bộ.
Người dân vẫn giữ quyền kiểm tra, xác nhận hoặc bổ sung các thông tin cần thiết trước khi thực hiện các bước tiếp theo.
Các hệ thống và cơ quan có thẩm quyền tiếp nhận, xử lý và trao đổi trạng thái theo quy trình hiện hành.
Không dừng lại ở việc đã gửi thông báo hoặc đã tiếp nhận yêu cầu; quá trình phục vụ được theo dõi cho đến khi công việc thực sự hoàn thành.
Kết quả thực hiện, những trường hợp chưa được phục vụ và các điểm nghẽn được phân tích để tiếp tục hoàn thiện dữ liệu, quy trình và chính sách.
Hành chính công chủ động không đồng nghĩa với tự động hóa toàn bộ ngay từ đầu.
Mỗi dịch vụ có thể được triển khai theo từng mức độ, từ đơn giản đến nâng cao, căn cứ vào chất lượng dữ liệu, khả năng liên thông, quy định nghiệp vụ và yêu cầu xác nhận của người dân.
Thông tin đã có được tái sử dụng để hỗ trợ điền trước, gợi ý hoặc chuẩn bị một phần hồ sơ; người dân kiểm tra và xác nhận.
Hành chính công chủ động cần được triển khai trên cơ sở tận dụng hạ tầng, dữ liệu và nền tảng số hiện có; không hình thành thêm các hệ thống xử lý nghiệp vụ song song không cần thiết.
Việc tổ chức cụ thể cần tuân thủ quy định về thẩm quyền, phân cấp, chia sẻ dữ liệu và quy trình nghiệp vụ hiện hành.
Hình thành khung tham chiếu, tiêu chuẩn dữ liệu và kết nối, nguyên tắc liên thông, các chỉ số đánh giá và các thành phần dùng chung để bảo đảm triển khai thống nhất.
Duy trì dữ liệu thuộc phạm vi quản lý; xác định điều kiện khai thác, chia sẻ; cung cấp cơ chế kết nối và trạng thái xử lý cần thiết cho các dịch vụ liên ngành, liên cấp.
Lựa chọn bài toán ưu tiên; kết nối nguồn dữ liệu và hệ thống hiện có; phân công trách nhiệm; tổ chức vận hành và theo dõi hiệu quả thực tế.
Hỗ trợ các trường hợp chưa thuận lợi khi sử dụng kênh số, phối hợp xác minh khi cần và phản ánh những khó khăn phát sinh từ thực tế để tiếp tục hoàn thiện phương thức phục vụ.
Giá trị của hành chính công chủ động không nằm ở số lượng thông báo đã gửi hay số kịch bản đã được cấu hình.
Điều quan trọng hơn là bao nhiêu người thuộc diện cần phục vụ đã được nhận diện, bao nhiêu người đã được tiếp cận, bao nhiêu công việc đã được hoàn thành và những trường hợp nào vẫn đang gặp khó khăn.
Bao nhiêu trường hợp đủ điều kiện đã được nhận diện.
Bao nhiêu người đã nhận được thông tin và hướng dẫn phù hợp.
Bao nhiêu trường hợp đã hoàn tất công việc sau khi được hỗ trợ.
Bao nhiêu thông tin, giấy tờ người dân không phải cung cấp lại.
Những người chưa tiếp cận được qua kênh số, dữ liệu chưa khớp hoặc quy trình đang có điểm nghẽn.
Qua đó, lãnh đạo có thể nhìn thấy cả kết quả đạt được và phần người dân chưa được phục vụ, thay vì chỉ theo dõi khối lượng công việc đã xử lý.
Bảng dưới đây là ví dụ minh họa bằng dữ liệu mô phỏng, cho thấy cách các chỉ số trên có thể được theo dõi tập trung.
Hành chính công chủ động trước hết là bài toán về quản lý, dữ liệu, quy trình và trách nhiệm phối hợp.
Công nghệ đóng vai trò kết nối các thành phần đó để việc phục vụ được thực hiện kịp thời, thống nhất, có kiểm soát và có khả năng đo lường.
Một dịch vụ chủ động phù hợp để triển khai trước thường là bài toán có nhu cầu thực tế rõ ràng, số lượng đối tượng đủ lớn, dữ liệu tương đối sẵn sàng, trách nhiệm xử lý xác định được và kết quả có thể đo lường.
Từ một bài toán cụ thể, địa phương có thể từng bước hoàn thiện dữ liệu, quy trình phối hợp và phương thức phục vụ; sau đó mở rộng sang các dịch vụ khác.
Người dân hoặc doanh nghiệp đang gặp khó khăn gì?
Sự kiện hoặc dữ liệu nào cho phép cơ quan nhà nước nhận diện nhu cầu đó?
Cơ quan nào chịu trách nhiệm phối hợp và theo dõi đến kết quả?
Kết quả nào cần đo để chứng minh chất lượng phục vụ đã được cải thiện?
Hành chính công chủ động — lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm, lấy dữ liệu và sự liên thông làm nền tảng, lấy kết quả phục vụ thực chất làm thước đo.